den 14 november 2002
Här är delar av min syn på kunskapshantering.
Det finns tre typer av tillgångar i ett företag:
- Humankapital
- Strukturkapital
- Kundkapital
Inget företag klarar sig utan något av dessa.
Personalen och all deras kunskap är företagets humankapital.
Det som blir kvar i företaget i form av kunskap om man tar bort humankapitalet är strukturkapitalet. Det kan vara databaser, dokumentation, rutinbeskrivningar, arbetsbeskrivningar, organisationsplaner med mera.
En förutsättning för att ett företag ska kunna leva är att det finns en efterfrågan på dess produkter eller tjänster, att det finns kunder. Kunderna och den kunskap de besitter är företagets kundkapital.
Ett kunskapsutbyte mellan tillgångsslagen är nödvändigt för företagets överlevnad. Ett kunskapsutbyte inom dem är också nödvändigt för företagets överlevnad. Ju större kunskapsutbytet är desto "rikare" blir företaget. Det är möjligt att stimulera och förenkla kunskapsutbytet.
För att ett företag ska leva krävs det fungerande kunskapsöverföring. Personalen utbyter kunskap och erfarenheter. En del av kunskapen överförs till strukturkapitalet genom dokumentation av rutiner, arbetsbeskrivningar och annat. Nyanställd personal kan överföra kunskap från strukturkapitalet till humankapitalet genom att läsa dokumentation och beskrivningar. På samma sätt måste det överföras kunskap mellan kundkapitalet och humankapitalet samt mellan kundkapitalet och strukturkapitalet för att företaget ska fungera.
Ju högre kunskapsutbytet inom företaget är, desto "intelligentare" blir företaget. Om all kunskap hos personalen även finns dokumenterad och lätt tillgänglig, är inte företaget lika sårbart för hög personalomsättning som om en stor del av kunskapen endast finns hos personalen. Likaså är ett företag mindre sårbart vid till exempel datahaverier om en stor del av den dokumenterade kunskapen även finns som kunskap hos personalen.
Kunder som vet mycket om företagets tjänster och produkter och som lätt kan få tillgång till mer information har större chans att bli nöjda. Därför är det viktigt att se till att de har en rimlig möjlighet att tillgodogöra sig all tillgänglig information. Ett kunskapsutbyte mellan kunder kan också gynna företaget eftersom det sprider företagets information utan någon merkostnad för företaget.
Många företag har inte ovanstående klart för sig och gör följaktligen ingenting speciellt för att främja kunskapsutbyten. Kunskapsutbyte sker därför att det råkar ingå i det man gör och inte för att man har bestämt sig för att kunskapsutbyten i sig har ett värde.
Hur många företag delar ut bonusar baserat på vilken kunskap man bevisligen tillför företaget? Varför gör de inte det?
Hur många företag har en väl utvecklad dialog med sina kunder? De flesta tror säkert att de har det. Jag tror att det är få som verkligen har det. Den sparsamma kommunikation som förekommer sker ofta helt på företagets villkor. Varför inte på kundens villkor? Varför ska man kontakta företaget per telefon? Eller fax? Eller med e-post? Varför under kontorstid? Arbetar inte de flesta kunder under kontorstid? Varför ska inte de kunder som kan mer få möjlighet att hjälpa de kunder som kan mindre, om de vill?
En lösning på några av ovanstående problem skulle kunna vara företagscommunities. En del för intern kommunikation och en annan för kunder. Självklart ska företagets personal komma åt den del kunderna kommer åt så att de kan besvara frågor och hjälpa dem till rätta. När man har besvarat en fråga ligger den kvar och man kan hänvisa till den nästa gång en liknande fråga ställs. På det sättet återvinns det ursprungligen nedlagda arbetet i stället för att man, som i till exempel en telefonsupport, besvarar samma fråga om och om igen så länge som någon ställer den.
Kunderna kan också kommunicera med varandra i communityn. Visst finns det en risk att missnöjda kunder försöker påverka andra. Ett hot tycker säkert många. En möjlighet tycker jag. Uppfattas något som dåligt i kundernas ögon är det bättre att veta det än att inte veta. Då har man en chans att genomföra förbättringar. Ofta kan missnöje från kunder bero på missuppfattningar eller felaktiga förväntningar. Missuppfattningar kan man rätta till. Felaktiga förväntningar kan bero på dålig information, missuppfattningar eller andra saker. Oftast går det också att göra något åt.
Ett företagscommunity kan också vara ett bra sätt att "tjuvlyssna" på kunderna och vad de är intresserade av. Vem vet vad som döljer sig där? Vem skulle inte vilja lyssna om man hade chansen?
Ett företag som öppet tar emot kritik och bemöter den kommer i längden, tror jag, att bli en vinnare.
(Tanken med de tre tillgångstyperna humankapital, strukturkapital och kundkapital kommer från boken Det intellektuella kapitalet av Leif Edvinsson. Boken Working Knowledge innehåller mycket information om kunskapshantering.)
