den 9 mars 2003
Problemhantering.
Ikea och Clas Ohlson har båda en avdelning för byten, återköp och reklamationer i alla sina butiker. De har dock valt att placera dem på två olika sätt.
Clas Ohlson har sin disk för byten, återköp och reklamationer bredvid ingången till sina butiker. Det är lätt att hitta den eftersom det är det första man möts av vid ett besök i butiken. Jag antar att det är så de har tänkt också.
Ikea har sin motsvarighet vid utgången. Vet man om det är det lätt att hitta rätt. Annars kräver det att man tar sig igenom varuhuset via den vanliga ingången. Den placeringen misstänker jag att de har valt för att de som ska handla i varuhuset inte ska mötas av en kö med människor som ska byta eller reklamera saker, när de kliver in genom entrén.
Clas Ohlson, å ena sidan, verkar prioritera att hjälpa kunder med problem. Ikea, å andra sidan, verkar prioritera att övriga kunder ska se så lite av problemen som möjligt. Bägge strategierna har sina för- och nackdelar.
Jag hade anledning att besöka Ikeas avdelning för byten i dag och bemöttes snabbt och hjälpsamt.
